Requisitos vs Necesidades, la brecha en la satisfacción del cliente

Gestionar las relaciones con el cliente es un asunto complicado, tanto por los diversos sesgos e ideas preconcebidas que puede tener frente a la pretensión que trae al despacho legal, como por el temor a los costes o el resultado. El primer paso a una buena relación profesional es la comprensión de lo que nos pide y crear una expectativas adecuadas a lo que es posible en el marco de la ley.

Un escenario perfecto para comprender la paradoja entre requisitos y necesidades es la demanda de divorcio. Incluso si no te dedicas al derecho de familia, seguro que puedes imaginarte la situación de recibir a un cliente agitado que trata de explicarte que su matrimonio se ha deteriorado hasta el punto de que la convivencia es imposible y que quiere divorciarse de su pareja.

Quiero advertirte, por cierto, que aunque los ejemplos que pongo en este artículo van dirigidos a profesionales de la gestión de servicios jurídicos, seguro que puedes adaptar estas ideas a casi cualquier ámbito de servicios de alto valor añadido.

En principio, el encargo es sencillo: basta con determinar si la disolución del matrimonio está contemplada en el marco jurídico de tu jurisdicción y, a continuación, seguir los pasos que establezca la ley para ejecutarlo. Una secuencia de pasos más o menos lógica podría ser saber si hay hijos menores, determinar los bienes del matrimonio, con sus deudas e inversiones, plantear un acuerdo de reparto, custodia y visitas, redactar el documento, ratificarlo, presentarlo al juez y proceder a la comunicación del nuevo estado civil a todas las partes interesadas.

No importa si el procedimiento es más o menos complejo en tu zona de residencia o si en estos pasos hay un detalle de más o de menos. Lo que importa es que he querido planteártelo en términos de un procedimiento administrativo, con una mínima intervención judicial para garantizar el interés de los menores y un reparto justo del patrimonio. Eso es lo que te han pedido al solicitar que medies en un divorcio.

Pero fácilmente puedes entender que entregar la documentación final de este tipo de procedimiento raramente va a suponer la satisfacción del cliente. Una cosa es el requisito técnico (formalizar la disolución del vínculo matrimonial) y otra la necesidad. Y ésta puede ser muy variada. Puede tratarse de un matrimonio que se ha deslizado a la quiebra personal y viven amargados por las deudas acumuladas, hasta el punto de que una de las dos partes ha decidido alejarse e iniciar una nueva vida. Puede que uno de los cónyuges haya encontrado una nueva oportunidad laboral en otro sitio y su pareja no quiera renunciar a su vida actual, lo que termina por destruir la convivencia.

La causa que haya llevado a la decisión de divorciarse marca la necesidad anímica y emocional del cliente, que puede buscar estabilidad jurídica en su nueva etapa, protección económica ante las deudas de la pareja o protección en el caso de una convivencia violenta. Incluso hay que reconocer que algunas personas sólo buscan la venganza personal e infligir todo el daño posible que puedan a su ex-pareja, ya sea a través de arrebatarle los bienes o mediante la separación de sus hijos.

Lo importante es entender que hay una diferencia entre el requisito técnico que nos plantea, como te decía hace un momento, y la necesidad emocional que quiere resolver. Cuando se compra una casa, el encargo es, técnicamente, formalizar un contrato de compra-venta de bienes raíces. Pero en realidad lo que el cliente suele querer es la tranquilidad de adquirir una vivienda sin cargas, defectos ocultos, ni sorpresas que puedan arruinarle la vida. Y esta necesidad es completamente distinta a la que puede plantear un cliente que sólo quiere comprar la casa como inversión financiera y no piensa ocuparla.

El problema de todos estos escenarios, de suma importancia en la gestión de servicios y proyectos jurídicos, es que los resultados no son mensurables. A menudo no es posible hacer una descripción objetiva de lo que nos está pidiendo el cliente, porque las emociones, angustias o ilusiones no se pueden reflejar con números. Mucho menos con referencias a la normativa vigente.

Definir unas necesidades claras al asumir el trabajo es importante, especialmente porque se crean unas expectativas que son las que el cliente usará al final para determinar si está o no satisfecho. Aquí no importa que el encargo escrito ponga que quería divorciarse, si no recogemos adecuadamente la inquietud emocional. Por tanto, aceptar el trabajo debe estar condicionado a la comprensión de esas necesidades emocionales y la posibilidad de darles satisfacción con las herramientas legales a nuestro alcance.

Siempre es posible inducir un pequeño ajuste entre las expectativas iniciales y la realidad de lo que es posible. No será siempre en el mismo grado con todos los clientes, porque no todos tienen un buen control emocional de sus necesidades ni están predispuestos a escuchar el consejo de su abogado. Pero hacer promesas que no se pueden cumplir, con la excusa de que «técnicamente» se ha dado solución al encargo original es perder el cliente y no cobrar los servicios prestados.

Enfrentado a la frustración de que «su abogado le ha traicionado», el cliente buscará excusas para no pagar, dejará de responder a las llamadas y, con toda seguridad, trasladará su resentimiento a su entorno y contactos, lo que puede incluir la publicación del caso en redes sociales, con su particular sesgo en el que serás el malo de la película y otro de esos abogados que sólo piensan en sacarle dinero sin preocuparte de sus problemas. En ese momento, ningún cliente valora si lo que nos pedía era viable o no; sólo que había puesto su confianza en ti y que la has traicionado.

Por eso es importante, a la hora de tomar requisitos y asumir el encargo, diferenciar entre el requisito técnico que nos están haciendo, que es su viabilidad jurídica, y la necesidad que intenta cubrir, que es lo que de verdad hay que resolver. La decisión de aceptar o no un encargo es tuya por completo, pero cuanto mayor sea la brecha entre uno y otro elemento, requisito contra necesidad, mayor será la posibilidad de que salga mal y termines por perder al cliente.

Como conclusión, el éxito de un trabajo depende de su ejecución técnica, pero eso no sirve de nada si no se da solución a la necesidad de alto nivel, que debe quedar perfectamente clara para ambas partes desde el principio. Por eso, una gestión adecuada de servicios y proyectos jurídicos debe incluir un paso en el que el cliente confirme que hemos entendido lo que nos pide, no para ponerlo en un contrato que luego podamos sacar para justificar un malentendido, sino precisamente para evitar el malentendido.