La transparencia sólo molesta a los incompetentes

En el seguimiento del estado de un proyecto, suele ser complicado saber en qué situación se encuentra cada tarea, algo muy necesario si quieres detectar de forma temprana desviaciones y prever retrasos o alteraciones del presupuesto. El problema es que hay mucha gente que se resiste a informar abiertamente del estado de lo que hace, generando un conflicto.

Esta resistencia puede tomar varias formas, como dar respuestas genéricas, imprecisas o, simplemente, no darlas cuando se pide un detalle. Hace poco me encontré con un caso en el que un proveedor de diseño de páginas Web se negaba a explicar por qué había optado por una serie de módulos en una instalación de WordPress.

Por si no lo sabes, WordPress es un gestor de contenidos, una especie de aplicación de servidor que genera páginas dinámicas en tiempo real y que facilita mucho la publicación de contenido actualizado, como el de esta misma página. WordPress es un programa, si lo quieres llamar así, que admite una enorme variedad de módulos, o «plug-ins«, desarrollados por un amplio abanico de empresas y programadores independientes. Algunos de esos módulos son muy buenos y otros son pésimos, lo que beneficia o penaliza el rendimiento del sitio Web, en función de las elecciones que haces.

Bueno, pues hice un análisis de rendimiento (el de Google) y daba 5 sobre 100. Lamentable, lo más bajo que se puede conseguir en rendimiento y eficacia de un sitio Web. Pues esta misma gente se negaba a dar explicaciones de por qué hacían las cosas así. De hecho, cuando le señalé los defectos al propietario de la empresa, éste se quedó un poco perplejo y respondió que le habían asegurado que era uno de los mejores y que habían reaccionado bastante mal cuando había comentado los resultados del análisis de rendimiento.

¿No te ha pasado esto alguna vez, que alguien comenta algo que dabas por descontado, señalándote un defecto evidente, y cuando se lo comentas al responsable éste responde con una gran agresividad, recelo o evasivas?

Estoy convencido que ese tipo de respuesta está basado en el miedo. Miedo a perder una posición de autoridad, un contrato o la confianza del cliente. Pero ninguna de esas cosas se evita mediante el silencio, la réplica agresiva o los contra-ataques y tú, como cliente o gestor de proyectos, no debes tolerarlo.

Tengo que reconocer que tengo un mal hábito espantoso y es que a menudo llego tarde a las citas. No es mucho, quizás 2, 5 o 10 minutos, no mucho más. No se trata de que no respete el horario de la personas a la que voy a ver, sino que suelo estar muy ocupado y calculo el tiempo con el que necesito salir para llegar justo a la hora. Eso de estar 15 minutos antes dando vueltas me pone nervioso, por la sensación de perder el tiempo. Claro, si tardas 30 minutos en llegar a algún sitio y sales 30 minutos antes de la cita, cualquier contratiempo, como enlazar mal dos semáforos o tener que dar dos vueltas para aparcar el coche, hacen que te retrases.

He tratado de resolverlo de varias formas, entre ellas calcular los plazos con un margen para esos imprevistos. Pero desde hace dos o tres años e incorporado una práctica que me encanta, que es compartir con la persona a la que voy a ver mi posición en Google Maps. No lo hago con todo el mundo ni es una excusa para llegar tarde, sino mi respuesta a «me estás diciendo que vienes de camino, pero no sé si vienes de camino». Mandar mi posición actual para que veas por dónde voy y cuánto voy a tardar, para que te puedas organizar, me parece una de las respuestas más transparentes que puedo dar.

Puedes estar de acuerdo o en desacuerdo con mi estrategia, con mi manía o con mi defecto. No estoy defendiendo un mal hábito de horarios, sólo te pongo un ejemplo de trasparencia que no debe molestar a quien la proporciona, porque estoy dando la información suficiente a la otra persona para que pueda tomar decisiones: si ve que voy bien de tiempo, se prepara para recibirme, y si ve que llego 10 minutos tarde, puede aprovechar ese margen para hacer una llamada en vez de preguntarse dónde estoy.

Insisto en que la solución correcta es llegar a tiempo o (me dirás) cinco minutos antes. Pero, precisamente porque llegar tarde es una información negativa, te la pongo como ejemplo de que, cuando algo anda mal en un proyecto o un encargo profesional, es importante dejar el orgullo a un lado, ser transparente y dar toda la información sin rodeos a tu interlocutor para que pueda tomar decisiones. La gente, realmente, no se molesta porque un paquete llegue dos días tarde, sino porque no sabe qué pasa con el paquete.

Que el estudio de diseño al que me refiero responda a una crítica sobre la evidente mala programación y optimización del sitio Web que han hecho, sólo perjudica a su cliente, que no tiene la información necesaria para tomar decisiones o analizar el mercado. Un rendimiento tan bajo como el que detecté en la prueba va a penalizar la experiencia de usuario de los visitantes a su página, lo que se traduce en muchas posibilidades de perder si interés o una venta.

En consecuencia, la reacción del proveedor y su negativa a atender cuestiones y dudas sobre el trabajo que ha realizado, aceptando que puede haber errores, impide atajar esos errores y mejorar los resultados del servicio que ha contratado la empresa.

En definitiva, la transparencia sólo molesta a los incompetentes. No deberías tolerarla.