Cómo vencer el miedo a reclamar facturas impagadas

En mi experiencia, el primer problema que tiene casi todo el mundo para cobrar una factura es vencer el miedo a reclamar la factura. Parece que hay una falsa dicotomía entre cobrar y mantener el cliente, de forma que, si haces una, no puedes hacer la otra. Y no tiene por qué ser así.

Para entender el problema de fondo, podemos recurrir al clásico ejemplo de qué pasa cuando metes una rana en un cazo de agua hirviendo. La respuesta es que la rana salta inmediatamente para salvar la vida. Pero, ¿y si en vez de usar un cazo de agua hirviendo, metes a la rana en un cazo de agua tibia y la vas calentando poco a poco? Sorprendentemente, la rana se queda quieta, ignora el progresivo calentamiento del agua y termina muriendo. Eso mismo es lo que te pasa a ti cuando vas acumulando facturas impagadas.

Si un cliente se acerca y te dice: “mira, necesito que me prestes servicios durante seis meses por valor de 180.000 €, pero no te los voy a pagar” saltas inmediatamente y dices que no te interesa. El agua quema. Pero si ese mismo cliente te pide primero servicios por 1.500 €, luego por 800, luego por 2.300 y así sucesivamente, pero no te paga ninguna de las facturas, tú vas aguantando, porque piensas que en algún momento del futuro cambiará la tendencia y te pagará, de forma que puedes tolerar los retrasos. El agua está templada y crees que puedes aguantar.

Cuando te quieres dar cuenta, la deuda supera los 50.000 ó 100.000 €, tienes graves problemas de liquidez y te mueres empresarialmente, porque el agua está hirviendo.
Tu miedo es que si reclamas, vas a perder el cliente, porque se genera una situación incómoda en la que parece que no le estás prestando el servicio adecuado. Pero esa es una actitud mental completamente equivocada, porque parte de la premisa de que hay una jerarquía de compromisos en la que las obligaciones de una parte (la tuya) son más importantes que las obligaciones de la otra (el cliente). Y la realidad es que ambas obligaciones son importantes.

Esto tiene un nombre en Derecho y se llama “mala fe contractual” que consiste en que alguien pretenda obtener un beneficio exagerado o asimétrico, mediante la imposición de condiciones abusivas. Si el cliente pretende imponer una relación comercial en la que tú estás obligado a atender los pedidos, pero él no está obligado a pagarlos en la fecha y forma convenidas, hay mala fe contractual. Que tú lo aceptes sólo sirve para crear una relación de negocios en la que te irás “cociendo” en deuda acumulada, hasta que la situación sea tan crítica que no puedas aguantar más y debas ir a la quiebra. Al cliente le va a dar igual, porque ya se buscará otro proveedor que tendrá exactamente la misma actitud mental de miedo que tú.

¿Todos los impagos son de mala fe? No, no siempre. Hay ocasiones en las que el cliente no tiene liquidez porque él mismo puede ser víctima de circunstancias que no controlaba o porque lleva la misma mala política de cobros que llevas tú. Pero eso no puede hacer que te sientas responsable de sus decisiones y permitas que te arrastre con él. Tu primera responsabilidad es con tu propio negocio, no con el suyo, porque tu hogar, el de tus empleados (si los tienes) y los negocios de otros muchos clientes dependen de que tu empresa siga funcionando.

Por tanto, déjate de sentimentalismo barato y el victimismo de que “todo el mundo lo hace así” y empieza por tomar decisiones que definan una política de cobros que garantice, ante todo, la continuidad de tu empresa. Eso quiere decir que, cuando te sientas a negociar las condiciones de un contrato, debes dejar claras las condiciones de pago sin excepciones. Eso no es ser borde ni desagradable, sino ser un buen gestor. Decía Cervantes, en sus Novelas Ejemplares: “quien no se pone en su sitio el primer día, no lo consigue en la vida”. Como permitas que se empiecen a acumular facturas impagadas, te va a ser muy difícil romper esa dinámica.

Una vez que tienes claro que cobrar a tiempo no es una descortesía por tu parte, sino algo natural a la propia esencia de la relación comercial, llega el momento de decidir cuándo cobrar una factura vencida. ¿Cuánto tiempo dejas para hacerlo?

La respuesta es sencilla: cuanto antes, mejor. Hoy. Esta tarde. En cuanto dejes de leer o lo que tengas entre manos y puedas dedicarle un momento. No hay ninguna duda sobre cuándo tienes que poner freno al agujero de liquidez que te está provocando la falta de cobro de las facturas. Incluso si no es crítico en tu tesorería, acabo de demostrarte que esa situación sólo sirve para crear un marco que sólo puede empeorar. Acumular facturas impagadas NUNCA es una buena política comercial, en ningún grado ni escenario.

Otra cosa es cómo reclamar ese pago. Ahora puede que estés agobiado porque de repente te has dado cuenta que el agua está hirviendo y te vas a morir. Pero lo que no tienes que hacer tampoco es entrar en pánico. Una gestión adecuada de cobros es aquella que te permite conseguir tu dinero Y mantener al cliente, no asustarle o crear una situación tan desagradable que se le quiten las ganas de volver a tratar contigo.

No hay que tener miedo a cobrar ni a perder a un cliente que va de mala fe, pero tampoco hay que ir matando las relaciones comerciales a lo loco. Yo no te voy a recomendar que inicies inmediatamente una acción judicial para reclamar los pagos pendientes, sino que inicies un procedimiento progresivo de negociación en el que cada paso te acerque a recibir el pago que tienes pendiente.

Extraído del libro «Cómo Reclamar Facturas Impagadas», disponible ya en pre-lanzamiento en amazon.com.